El comercio electrónico o Ecommerce ha protagonizado un crecimiento indiscutible en los últimos años. Sin embargo, las nuevas formas de comercio hacen surgir preguntas como ¿cuáles son mis derechos como consumidor si hago compras por vía electrónica? y ¿cómo puedo hacer valer mis intereses? Ante tal panorama se da la necesidad de garantizar y difundir acerca de la protección de los consumidores costarricenses al realizar compras en medios electrónicos.

Tutela al consumidor en el comercio electrónico

La legislación costarricense en materia de defensa del consumidor es amplia. Mediante la normativa nacional, como lo es la Constitución Política, la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor (Ley N°7472) y su Reglamento, se ha establecido una tutela a los derechos e intereses de los consumidores. Así las cosas, el Reglamento a la Ley N°7472 establece el principio de equivalencia donde se afirma que los consumidores de comercio electrónico poseen la misma protección que se otorga a los consumidores en otras formas de comercio.

“La información dirigida a los consumidores y las transacciones de comercio electrónico cuentan con la misma tutela que las efectuadas mediante otras formas de comercio.”

Derechos del consumidor: comercio electrónico

El capítulo X del Reglamento a la Ley N°7472 establece las obligaciones que corresponden al comerciante para proteger los derechos del consumidor en el comercio electrónico. Entre estas se pueden mencionar cinco puntos fundamentales:

  1. Información sobre el comerciante: dado que al realizar negocios por medios electrónicos se pierde la interacción personal entre el comerciante y el consumidor, la ley establece que el comerciante tiene la obligación de informar acerca de su verdadera identidad; debe especificar sobre su nombre, ubicación geográfica, cédula de identidad y formas de contacto.
  2. Información sobre los bienes y servicios: la información sobre los bienes y servicios ofrecidos debe ser clara, precisa y accesible. Lo anterior incluye especificar la naturaleza y condiciones de los bienes, por ejemplo, si se trata de un bien usado debe indicarse de forma explícita acerca de su estado, funcionalidad y defectos si los hubiere.
  3. Información sobre la transacción y el precio: el comerciante está obligado a informar al consumidor, de forma clara y completa acerca de los términos y condiciones que existan en la venta. Lo anterior incluye los procedimientos de pago, la accesibilidad al precio, el plazo de entrega del bien o la ejecución del servicio, el plazo y las condiciones para hacer valer la garantía y la asistencia posventa.
  4. Protección de los datos personales: el intercambio de datos personales entre el comerciante y el consumidor es una acción habitual dentro del Ecommerce. En vista de esto, el comerciante tiene la obligación de garantizar, a través de medidas de seguridad eficaces, la protección de los datos personales que brinden sus consumidores. Es decir, este no debe difundir ni utilizar para otros fines más allá de la transacción los datos personales de sus clientes.
  5. Publicidad y mercadeo: la publicidad que realice el comerciante debe ser consistente con las características reales de los bienes o servicios que ofrece. También existe la obligación de identificar como tal cualquier publicidad que se realice.

¿Cómo puedo defender mis derechos e intereses como consumidor?

El consumidor afectado puede interponer una denuncia ante la Dirección Apoyo al Consumidor mediante la página https://www.consumo.go.cr/index.aspx. No obstante, se debe tomar en consideración que existen algunos casos que no pueden ser reclamados por este medio, por ejemplo: reclamos por servicios municipales; denuncias contra profesionales (abogados, médicos, ingenieros); reclamos por servicios públicos como agua o electricidad; reclamos por servicios de telecomunicaciones; entre otros.

Una vez que se el consumidor afectado decide interponer la denuncia, necesitará contar con algunos requisitos mínimos.

  1. Datos del consumidor: nombre completo, cédula, teléfono y medio para recibir notificaciones.
  2. Datos del comerciante: se requiere nombre completo o razón social, cédula física o jurídica, teléfono y dirección física exacta para ser notificado. 
  3. Hechos de la denuncia: explicación clara y precisa de los hechos, el tipo de contratación, las fechas exactas del conocimiento del incumplimiento y la firma del consumidor.
  4. Prueba: aquella que dé soporte a la denuncia, como por ejemplo una factura o el contrato.

En conclusión, el consumidor que adquiere bienes o servicios por medio de plataformas digitales como sitios web o redes sociales, goza, de acuerdo con la normativa nacional, de la misma protección que cualquier otro consumidor. Esto adquiere relevancia al considerar que el comercio electrónico seguirá creciendo, llegando incluso a reemplazar múltiples formas de comercio actuales. En razón de lo anterior, es vital para la protección de los derechos e intereses del consumidor conocer acerca de estos y los medios de defensa que garantizan las normas vigentes.

¡En síntesis!
. Los consumidores  y las transacciones de comercio electrónico cuentan con la misma protección que tienen otras formas de comercio.
. El consumidor tiene derecho a información sobre el comerciante, la transacción, los bienes y servicios, sobre el precio y a la protección de sus datos personales. 
. El consumidor afectado puede interponer una denuncia ante la Dirección Apoyo al Consumidor, siguiendo los pasos indicados en el sitio.
. Se pueden denunciar temas como: la falta de información, incumplimiento en temas de garantía de los bienes o servicios, publicidad falsa o engañosa, entre otros..

Stephanie Villavicencio Arce
Estudiante de Derecho, Universidad de Costa Rica.
Correo electrónico: [email protected]

Referencias Bibliográficas

Dirección Apoyo al Consumidor. Denuncias. Dirección Apoyo al Consumidor.https://www.consumo.go.cr/tramites_servicios/denuncias.aspx (consultado el 3 de octubre de 2021)

Poder Ejecutivo de Costa Rica. Reglamento a la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor. 23 de septiembre de 2013. Consultado el 3 de octubre de 2021, http://www.pgrweb.go.cr/scij/Busqueda/Normativa/Normas/nrm_texto_completo.aspx?param1=NRTC&nValor1=1&nValor2=75696&nValor3=0&strTipM=TC